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时间：2024-08-24 20:00:01来源： 中国消费者协会
案例1.2024年6月28日，消费者刘先生通过消协315平台举报某手机品牌，其于2023年8月15日在该品牌自营商城购买了“月影黑”折叠屏手机首发款。2024年5月，展开手机内屏时发现无法正常显示，疑似内屏沿转轴处折断。6月9日前往该品牌维修中心进行修理，工作人员以“掉漆面积超过0.3mm2”为理由拒绝对仍在保修期内的手机进行保修。消费者认为轻微掉漆是手机正常使用痕迹，以此为由拒绝保修完全为厂家单方面规定，相当于在实际上将保修期缩短到几个月，属于霸王条款无法接受。
案例2.2024年6月18日，消费者吕先生通过消协315平台举报，其于2024年6月15日在某购物平台第三方店铺花费7340元购买苹果14pormax手机，购买前吕先生咨询时，商家表示手机是全新未拆封，并承诺“假一罚十”。6月17日，消费者收到快递开箱后发现包装是后封，包装盒封条胶有二次封装的痕迹，包装盒内有使用污渍。在苹果官网查询到该手机已于2022年10月激活使用，手机里面还有2024年6月15日的使用记录，通过专业检测助手显示电池更换过。联系商家，商家否认是翻新机。消费者认为商家有欺诈行为，举报要求按《消费者权益保护法》第五十五条规定“退一赔三”。
【消协意见】《移动电话机商品修理更换退货责任规定》明确移动电话机主机三包有效期为一年，但若销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺的应当依法履行。在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。根据上述规定，若手机主机在一年内或经营者承诺的三包期内出现相关问题，应当免费为消费者修理。经营者认为手机不符合免费维修条件的，应当承担举证责任。根据《消费者权益保护法》第二十六条有关规定，经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出诸如“三包期内手机外观磨损不予保修”等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，相关规定内容应属无效。
（二）电信服务不规范经营屡禁不止。上半年，电信服务举报量为31437件，同比增长92.56%。电信行业中不规范经营行为仍屡禁不止，相关消费痛点、难点问题尚未根除，各类问题依旧频繁发生。一是宽带业务开通容易取消难。如安装宽带时未告知解约限制，取消时却要收取高额违约金，有的甚至在合约到期后又单方延长合约期限，增加消费者取消难度。二是套餐升级容易降级难。消费者更换更贵套餐时通过APP或电话、短信等方式即可办理，但是降低套餐时则需联系并等待专员处理，有的消费者甚至会被遇线上客服、线下营业厅轮番踢皮球。三是不正当营销问题突出。运营商推销人员在推销电话中以免费试用、免费升级、免费赠送为幌子，故意隐藏或模糊最低消费、合约期限、自动续费、违约金等关键信息，诱导消费者开通付费业务。四是客服专业能力有待提升。部分客服人员在解答消费者咨询或办理相关业务时存在隐瞒、敷衍行为，甚至前后解释存在矛盾等情况。
案例1.2024年6月26日，消费者朱女士通过消协315平台举报某通信公司，其于2024年6月初联系该公司客服，要求线上办理8元套餐，消费者的号码没有任何其他额外未到期套餐绑定。该公司客服各种推诿，说自己没有权限，要专员给消费者办理，专员又说要消费者去线下营业厅办理，可是消费者没有时间专门去线下办理。截至举报时，消费者已与客服沟通了不下10次，一直没有办理成功。消费者质疑为什么当初升级套餐都可以线上办理，降低套餐就得去线下，认为这是不公平不合理的要求，变相限制消费者自由办理业务、故意设置不合理门槛。
案例2.2024年6月23日，消费者蓝先生通过消协315平台举报某通信公司，称其2024年3月22日与该通信公司客服联系，由于搬家原因不再使用该公司宽带服务要求注销，客服回复在APP上宽带服务点击退订拆机即可。消费者于是按照操作退订拆机，但是后续没有短信通知或者客服电话回复，直到6月20日查账单才发现根本没有办理退订，每个月依旧还在扣费状态。该通信公司接到举报后，与消费者联系进行了和解，将未取消期间（3月到6月）产生的功能费160元退还给消费者。
【消协意见】电信服务与消费者日常生活息息相关，是重要的民生服务业之一，相关经营者应当强化社会责任意识，提升客户服务能力和质量，规范自身经营行为，对消费者反映的问题给予足够的重视并及时反馈。2022年，工信部发布了《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，通知要求优化宣传展示、便捷业务变更和解除、规范电话和短信营销、改善携号转网服务等。建议相关主管部门加大对电信行业各类侵害消费者权益问题的监管和治理力度，把相关文件规定落到实处。
