时间:2024-08-22 11:15:01来源:星云有客
大舅:我们有试过很多产品,比如大牌小样、日常用品等,但最受粉丝喜欢的还是达人的定制周边产品。用粉丝们的话说就是,xx(达人)我们很喜欢,你们把他的周边设计好就行了,其他小东西我们自己随时都能买到。
如何维持粉丝长期活跃
保持粉丝的高活跃度,是驱动粉丝高消费的关键,如何长期保持粉丝的活跃呢?
星云有客:如何把达人的影响力延伸到私域?
大舅:一个是在私域的内容上,比如企微头像、朋友圈、视频号展示,以及小程序的装修设计,都可以围绕达人本人来设计。企微的昵称也可以在达人名称原有的基础上做演示,比如达人昵称是A,我们可以叫“A快乐版”“快乐A”等。朋友圈的内容,围绕达人的日常,比如日常心情、穿搭自拍、生活记录、直播剧透等。
另一个日常互动,尽量按照达人的性格去和粉丝们互动。达人自己也会在核心的会员群和粉丝保持互动,分享自己的日常,除了逢年过节外,也会时不时给粉丝送上自己选的小礼物等。
星云有客:私域整体的运营节奏是怎样的?
大舅:整体的运营节奏,还是围绕着公域来。当粉丝引导到私域后,我们会优先引导订单转积分,然后根据粉丝消费情况引导粉丝进不同的会员群,日常以维护为主,并配合公域活动反哺直播间带动销量增长。
目前私域的高活跃用户在70%以上,90天内核心粉丝的消费频次高达18.8次。
星云有客:您判断粉丝活跃的标准是?
大舅:以粉丝的消费行为为主,我们运营一般都是以结果导向。虽然高消费用户会有更多的互动行为,但还是有很多用户本身很少说话,但是看到活动之后,会领券,会消费,这也是我们的活跃用户。
星云有客:粉丝的进群率怎样?
大舅:邀请进群率和门槛有关系,一般门槛越高,进群率会越高,我们核心群的入群率在90%左右,普通群的入群率只有50%左右。
群门槛要么是消费金额,要么是足够的订单量。我们会引导粉丝完成订单转积分的动作,然后满足条件的粉丝会主动引导进群。
能进核心粉丝群的,我们会主动给新进群的粉丝送上入群礼物,一般会送各种大牌的小样或者应季的商品等,尽量避免食品,因为食品的偏好比较明显,也有保质期。
星云有客:您认为私域应该考核粉丝互动活跃吗?
大舅:私域需要粉丝互动活跃,但不应该要求粉丝互动活跃。
在粉丝看来,私域是给我提供价值,满足我的需求(产品和服务),并没有直接的互动需求。从公司角度可以考核私域产生的价值,可以看体量和GMV产出,但粉丝活跃不是必须选择。
星云有客:有什么策略,可以维持粉丝长期活跃?
大舅:维持粉丝的长期活跃是一个综合性的动作。一对一聊天,群互动,日常内容和活动,以及服务策略,都是维持粉丝长期活跃的关键。
较为通用策略的是服务策略和群活动,这2点也是相辅相成。
服务方面我们采用兜底服务制,要求高效且及时,尽可能提升粉丝在私域的体验,比如退货的时候,主动询问粉丝是否需要帮忙预约快递上门等。
群互动方面,我们采用KOC机制,用高活跃粉丝带动整体群活跃氛围。
星云有客:群维护的时候有什么注意事项吗?
大舅:不要在群里处理售后问题,我们可以在群里积极表明服务态度,然后引导粉丝找我们私聊处理。
因为群消息很容易忽略,所以要培养粉丝有需要找我们私聊的习惯,而且当群里有售后问题的时候,很容易几个粉丝一起抱怨,就会很难控制。
如何从0-1搭建KOC体系
搭建KOC体系已经是很多主播与达人高效且经济地维系私域粉丝的关键策略,如何从0-1搭建KOC体系呢?
星云有客:从职能上讲售后应该是公域客服的事情,私域为什么要做兜底服务呢?
大舅:其实售后最多的时候,一般在直播后,也是私域加粉最快的时候。
客户都加到你私域了,再让客户去公域平台去排队处理售后,很容易让粉丝刚进私域就流失掉。所以在私域,当粉丝有问题找过来,我们会第一时间先把粉丝顶置了,当天即便没有处理好,也会及时告知处理进度,避免在其他平台出现不必要的舆论帖子。
兜底服务,我们在下班之前是要相互检查的,避免遗漏。而且,兜底服务也是我们培养KOC的过程。
星云有客:为什么兜底服务会帮我们培养KOC?
大舅:我们在私域运营的过程中,总会遇到很“难搞”的粉丝,其实这类用户并不是说搞不定,无非取决于我们愿意用多大的精力和多大的诚意去搞定这个用户。因为这样的粉丝在别的生活环境里面,也是“难搞”的人,但很多人是没有那么多时间成本去服务这样的人的。