时间:2022-10-29 21:03:55来源:互联网
连锁餐企最大的恐惧是什么?
那恐怕得是被记者卧底曝光食安乱象了,毕竟门店一旦被曝光,轻则罚款整改,重则直接关门。
所以一说起卧底多数餐饮人是闻风丧胆,又怕又“恨”。
而快餐巨头老乡鸡最近的一波“自黑”的反向宣传,似乎找到了这个困扰餐企已久难题的解决办法。
它连续18个月“自曝家丑”,从食材过期、厨房卫生,到菜品吃出异物等食安隐患,事无巨细,全都公开通报。
这波操作不但没有把顾客“吓跑”,反倒纷纷称其为“良心企业”、“餐饮业学习标杆”……
老乡鸡化被动为主动的“公开自黑揭短”方式,不仅能解决记者卧底曝光的难题,公开监督还能倒逼企业自觉整改,降低食安风险。
这种食品安全“自查自纠自曝”机制值得所有连锁餐企学习。
01
老乡鸡自曝食安“黑料”,
反引顾客点赞:良心企业!
这两天,老乡鸡又上了热搜,这次是因为“自黑”。
1、公开揭丑,已连续18个月自曝食安问题
从去年5月开始,老乡鸡以每月一次的节奏公布了18篇“自曝家丑”的文章。
文中都是老乡鸡门店自纠自查的食安问题,主要分餐厅自查自纠篇、顾客投诉篇、神秘顾客体验篇、媒体报道篇,四个部分内容。
每个问题都明确地标注出了餐厅地点、发生时间、问题描述、整改措施和整改结果,图文并茂。
餐厅自查自纠中,有沥水篮没洗干净、大米袋子和鸡蛋放地上、后厨地面不清洁等小问题,也敢曝“值班经理检查冰箱时发现冰箱内土豆片过期1天”等真料。
顾客投诉中,面对有人投诉“炒牛肉疑似炒太久,已经出现糊味”的问题,老乡鸡不仅道歉了,还特地去看监控视频,发现是菜品炒制时火力较大,翻炒不及时导致。
除此之外,老乡鸡还发钱主动让顾客投诉:官微招募了神秘顾客,让“神秘顾客”拿着200元充值卡,边吃饭边“找茬”;官方微博发布自查自纠报告时还有3000元现金转发抽奖。
字里行间清楚透露出老乡鸡的“知错、认错、改错”的诚恳态度,不仅获得了顾客的谅解,还得到了清一色的赞扬。
2、顾客:敢于直面问题和自接其短,点赞!
对于老乡鸡“自查自纠”的做法,网友纷纷点赞:
“知错改错认错且公之于众,这点我只服老乡鸡,一如既往地支持你”
“老乡鸡真的是良心企业了”、“敢于直面问题和自揭其短,点赞”
还呼吁其他餐饮品牌学来“抄作业”:
“老乡鸡这方面的确是行业‘异类’,当然,这样的‘异类’多多益善!”
“一直以来觉得老乡鸡这个自查自纠以及顾客反馈投诉做得相当可以,勇于自我检查,敢于接受监督,积极快速透明地反馈出各类问题并且快速解决,堪称餐饮业标杆了!”
连同行都来表扬:
“我也是开餐厅的,老乡鸡的自查自纠内容是真的很专业很全面了。”
老乡鸡对于这些评论也表现得比较谦虚,回复评论称:“逃避可耻且无用,挨打要立正!”、“有错就得认!”
02
自黑是在“拆雷”,
避免食安问题带来的致命一击!
老乡鸡的这波食品安全自纠自查出圈,很多餐饮人觉得这只是它又一场成功的营销而已。
其实不仅仅如此,这两年来,必胜客、星巴克、麦当劳、汉堡王等知名餐饮品牌接二连三在食品安全问题上“栽跟头”,融易新媒体,这意味着食安问题零容忍的氛围已经形成。
老乡鸡的这套“自黑”的食安机制,用自曝代替被曝光,其实是在“拆雷”,能最大限度地避免被卧底曝光食品安全问题,从而减轻对品牌的负面影响。
1、被曝光食安问题,是连锁品牌不能承受之痛
关于为什么这么做,老乡鸡的官方解释很简单。他们认为老乡鸡全国 1000 多家连锁店,日均接待几十万人次,顾客投诉很难避免,但老乡鸡一直在积极整改。
“与其被动处理问题,不如主动对外公开自身问题,希望能多站在顾客的角度去考虑问题,尊重消费者的知情权。”
的确如此,对于大多数连锁餐企而言,成百甚至上千家门店,要堵住所有的食安漏洞,往往是心有余而力不足。
因为,餐饮集生产、销售、服务于一体,管理链条实在是太长了。
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