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时间：2024-07-19 20:02:33来源：工人日报
进入7月，暑期旅游热度攀升。《工人日报》记者侦查采访发现，一些旅行社将部分服务转包给其他机构或个人，发生意外时，却以“没有直接提供该服务”等为由拒绝担责，导致消费者权益受侵。
为出游方便，徐女士一家购买了某旅行社的代办签证服务。谁知，因出行航班号遭制证方填写错误，其全家遭当地移民管理局下达驱逐令，不得不乘坐高价航班回国，后续旅行计划也全部“泡汤”。
徐女士把该旅行社诉至法院，要求赔偿。庭审时，该旅行社拒绝赔偿并给出理由称——“旅行社是签证服务的销售方，‘第三人’任某是为徐女士全家代办签证服务的实际操作人。事后，旅行社已把签证费退给了徐女士，不应再承担赔偿责任。”
服务“层层转包”后，旅行社还需要承担责任吗？进入7月，暑期旅游热度攀升，随之而来的侵权现象不时出现。《工人日报》记者侦查采访发现，一些旅行社将部分服务转包给其他机构或个人，发生意外时，却以“没有直接提供该服务”等为由拒绝担责，导致消费者权益受侵。
收客与服务“两张皮”
前述案件中，徐女士一家原定于节假日出国旅行。为此，徐女士在案涉旅行社经营的电商平台店铺以3800元的价格，购买了4份个人旅游签证代办服务。然而，后续因旅行社在办理签证过程中出现严重错误，错填航班号，导致徐女士一家在机场遭当地移民局看管后下达驱逐令，由此产生直接经济损失数万元。
对此，旅行社在退还签证费后拒绝赔偿，称其是签证服务的销售方，实际是“第三人”任某与旅行社开设的网上平台合作确定签证服务。而任某表示，自己只负责审核资料是否齐全、将材料发送给当地移民局来办理签证事宜。
旅行社负责在平台收客、“第三人”甚至“第N人”提供实际服务，诸如此类前后“两张皮”的现象，让消费者叫苦不迭。
准备在7月出游的刘萌，也被遇了相似难题。刘萌告诉记者，自己报了某知名旅行社的旅游项目，旅行社表示拼团人数达10位即可成团，“最后实际拼团人数有15位，满足成团要求。”
“都向单位请好假了，旅行社突然告诉我有5人退团，‘拼团失败’了，只能选择退费或者更改出游日期。”刘萌对该说法非常不解，“即便有5人退团，还剩余10人，不也能满足成团要求吗？”
“这是‘联合发团’的行程，由旅游专线运营商对接多家旅行社，再由旅行社对接旅客。”该项目所在旅行社的一位客服解释道，专线运营商不止在该旅行社收客，也在其他旅行社收客，最终由多家旅行社旅客“拼”在一起发团，“除了我们旅行社的5人退团，其他旅行社也有人退团了，所以总人数不足10人，无法成团。”
旅行社“甩锅”给第三方
“出问题后，旅行社客服才说是‘联合发团’，还说有专线运营商，之前一直宣传的是这家旅行社的品牌服务。”直至“拼团”失败，刘萌才得知自己报名的项目并非由该旅行社自营，“重新翻看了多达25页的合同后，最后在非常不显眼的地方，发现了默认勾选‘同意’的‘拼团约定’。”
记者梳理多家知名平台的旅游项目详情页发现，在页面显著位置标明“自营”或“联合拼团”等关键信息的旅游项目较少，消费者常常需与客服进一步沟通并细看合同后，才能发现此类关系利益的重要内容。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，“是否‘联合拼团’等信息，跟消费者有非常重要的利害关系，可能会直接影响消费者是否会选择购买该服务。因此，旅行社有责任真实准确地将此类消息告知消费者。”
“服务遭‘层层转包’出去了，一旦出问题，谁来承担责任？”更让刘萌担忧的是，消费者看中的是签合同的旅行社的信用，但最后背锅的可能是“第三人”或所谓的“业务合伙人”，“这类第三方就是最大变量，拼团人数不够、服务出现问题等等，都可以把责任推卸给他们。”
对于刘萌因拼团失败、重新请假等产生的各项损失，案涉旅行社表示拼团过程中无法得知其他旅行社旅客的退团数据，专线运营商究竟经办相关业务，因此旅行社无需承担任何责任。经多次沟通后，该旅行社最终同意承担部分责任，为刘萌提供其他日期出发、同类旅游项目的300元优惠。
“将责任推给究竟经办人显然是不合法的做法。合同是具有相对性的，服务过程中产生纠纷，不要遭旅行社的说辞迷惑。”广东耀文律师事务所律师张爱东认为，所谓的“业务合伙人”，往往是旅行社授权给一些机构和个人，或双方开展合作，“可以认为这是旅游公司内部的管理方式，并不影响对外的责任承担。”
明确并承担合同附随义务
