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时间：2024-08-21 23:00:01来源：新媒体
图一：记者咨询海康威视旗舰店客服人员(部分截图)。资料图片
图二：钟先生购买的海康威视监控器(网络摄像机)。消费者供图
近年来，智能家居产品受到众多消费者的欢迎，但其在给人们居家生活增添便利和安全的同时，也带来不少“麻烦”。“网购了海康威视监控器(网络摄像机)，使用时遭告知要加购录像机进行搭配才能使用”“萤石指纹门锁的指纹头损坏了，维修时需更换价格昂贵的面板”……近日，多位消费者向《中国消费者报》3·15消费者之声全媒体互动平台反映，在品牌旗舰店购买的智能家居产品在使用、维修等方面存在重重障碍。
使用摄像机要搭配录像机
浙江嘉兴消费者钟先生近日向《中国消费者报》记者反映，2021年10月份，他通过电商平台海康威视旗舰店花469元购买了一款“全新夜视POE版”海康威视监控器(网络摄像机)，因为家里宽带线路等原因，一直不具备安装条件，便放置在了家中。最近，他打算安装时发现该设备根本用不了。“店铺客服人员跟我说要搭配录像机一起连接才能使用。”钟先生说。
海康威视旗舰店客服人员与钟先生6月13日的聊天记录显示：“因海康威视总部服务器升级，为提升监控网络信息安全，以及产品客户端云服务使用体验升级，部分非4G监控摄像头将于2022年3月1日之后禁止单独添加至软件客户端云服务使用(已添加绑定产品未操作解绑不受影响)。”钟先生告诉记者，客服人员给他推荐了一款录像机，折后价332元。钟先生不想再买录像机，提出要店铺免费提供录像机，或更换同类可以使用的产品，或退货退款等诉求，均遭对方拒绝。
“买的时候商家没有说明摄像机单独使用有时限要求，升级服务器前也没有通知提醒我。”钟先生对记者表示，他通过社交网络平台发起举报后，没能得到对方的回复。
7月11日，记者向海康威视旗舰店了解情况。客服人员表示，这款摄像机一直都需要搭配录像机使用，购买时间在2022年3月1日前的，也不能单独使用，并发送了“产品调整通知”：“因海康业务调整，自2022年3月1日起，海康威视摄像机(4G产品除外)将无法单独添加到APP，必须通过搭配NVR才能添加到APP。”
记者询问升级服务器是否提前通知消费者，客服人员没有明确回复。
指纹门锁无法换小配件
“2019年‘双12’期间，我通过电商平台海康威视萤石官方旗舰店花1499元购买了一款型号为‘DL20S’的萤石品牌指纹门锁，2020年10月开始使用。”天津消费者高先生告诉记者，今年4月，门锁出现了指纹识别故障，他在萤石云视频APP上申请了上门维修服务，维修师傅检查后反馈指纹头损坏，无法维修。
高先生拨打萤石厂家的服务热线，对方回复无对应型号的小配件，维修费和换大配件的价钱可以抵得上换个千余元的新锁了，而且还不保证能修好，建议他自行购买新锁更换。“我提出以旧换新，对方没有明确旧锁可以折合多少钱。于是，我通过12315平台发起举报，目前已经遭受理。”高先生说。
7月11日，记者致电萤石服务热线咨询指纹门锁维修相关情况。客服人员说：“工程师告知消费者更换整个面板的维修成本较高，消费者提出的以旧换新方案，(我)催一下服务商让其给消费者回电加急处理。”
客服人员表示，不仅是高先生购买的这款锁，包括新出的锁和老款的锁，都没有指纹头这种单独的小配件，只有前面板、后面板和锁体共3种配件，整个配件的人脸识别模块、面板显示区域等没有单独拆换的情况。针对消费者遇到的维修问题，换面板的价格是售价的一半，建议暂时不用指纹，当密码锁使用。
高先生对记者表示：“更换面板750元，工人上门费150元，合计900元。这款指纹门锁实际使用时间不到4年，现在是维修不划算，弃之又可惜。”
7月12日，高先生向记者反馈了事件最新进展：“萤石官方委托的售后服务商联系我并提供了几款智能锁，推荐的是标价2000多元的智能锁。以旧换新方案是优惠后，我实际只要支付1000多元。对于这个方案，我不能接受。”
●专家观点
商家单方通知调整无效
