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时间：2020-05-30 18:43:11来源：中国经济网
比如，中国银行在判断智能客服无法正确回答问题时，会自动跳转至人工客服，并提示“系统正在为您转接人工客服，请耐心等待，感谢您的支持”。
以客户为中心原则
不可否认的是，在金融科技、电子银行渠道大力发展的背景下，服务智能化成为银行业未来发力方向。中国银行业协会此前发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》显示，2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，已成为文字在线客服的主要服务方式之一。
不论对于银行还是客户，智能客服都应该是互惠互利的。不过，在看到智能化成绩的同时，银行业更应有强烈的客户意识，从用户的实际需要为出发点，融易新媒体，进行产品迭代升级和服务的优化。
在苏筱芮看来，未来趋势是智能化，银行应当倾听用户心声，对现有不足之处及时改进。与此同时，外部人工智能机构也需要加紧研发更为先进的智能语音技术，方便银行这样的使用群体来更新维护。
于百程认为，目前智能客服的发展还不完善，智能化程度还有所欠缺，导致体验不尽如人意。实际上，通过不断优化迭代，智能客服依然有不少提升空间，比如提升语音识别、语义识别、情绪识别的精准性，提升对客户需求的预判准确性，千人千面地推荐产品，以及当出现连续无法理解问题自动进入人工等。
