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时间：2020-03-16 14:32:00来源：融易新媒体
新冠肺炎疫情的出现，打乱了数码圈新品发布的节奏。原本计划在MWC20展会大显身手的厂商纷纷退展，随后就连MWC20展会也跟着取消，而原本应该在2月、3月举办的线下发布会都改为了线上。
虽然新品通过线上发布会的形式正常发布，但是备货问题也让人担忧。前段时间黑鲨游戏手机就宣布由于“腾讯黑鲨3 Pro”备货不足，产品发售时间向后延长。
而除了上述这些问题，消费者还面临着另一个更为实际的问题——疫情期间，手机坏了怎么办?客服到底靠不靠谱?维修点的工程师有没有复工?不想出门去店里怎么办?
于是借着3·15这个时间点，笔者收集了国内五大手机厂商客服的服务，从黑猫举报平台以及与客服实际沟通情况等方面为大家做个体验。
0、客服对用户提出问题的态度
首先，笔者在黑猫举报平台收集了OPPO、vivo、华为、小米、苹果五大手机厂商的举报情况，并做了一些总结(以下数据均截止到3月3日)。
需要注意的是，举报量这一数据要看厂商产品的覆盖面，也就是销量，理论上卖的越多出现问题的数量也会相对多一些。好在黑猫举报平台提供了厂商客服处理问题的回复率和完成率，从这个数据我们可以看出厂商客服对用户的态度以及处理问题的效率。
华为在黑猫举报平台的情况
华为在黑猫举报平台收到的举报有1833起，客服回复率99%，完成率为60%，客服对用户举报回复还是比较及时的。用户主要举报的问题集中在一些机型收到更新后出现频繁重启的问题，以及华为视频自动扣费。
OPPO客服在黑猫举报平台的情况
OPPO在黑猫举报平台收到的举报有997起，客服回复率100%，完成率为53%，客服对用户举报回复非常及时，不过处理问题的效率不高。用户举报的产品问题集中在引导未成年人在游戏商城充值，产品硬件问题的举报不多。
vivo客服在黑猫举报平台的情况
vivo在黑猫举报平台收到的举报有780起，客服回复率92%，完成率为46%，客服对用户举报回复比较及时，不过同样处理问题的效率不高。和OPPO一样，用户近期举报的问题集中在引导未成年人在游戏商城充值，恶意扣费。
小米客服在黑猫举报平台的情况
小米的问题比较复杂，因为小米不只有智能手机，还有许多生态链产品，比如电水壶、电视机等等。智能手机的问题在其中的比重有30%左右，问题主要集中在售后维修比较慢或维修不到位等。小米收到的所有举报量为5262，回复率100%，完成率59%，客服回复非常迅速，但是由于产品种类繁多拖累了处理效率。
Apple支持在黑猫举报平台的情况
苹果售后Apple支持还未正式入驻黑猫平台，不过他们的举报量不少，达到9330起。在这些厂商中，苹果的问题更为复杂，不仅有iPhone，还有Mac、iPad等硬件产品，此外举报更多的是App软件生态。这并不难理解，因为苹果的软件生态在整个苹果生态中占据着非常重要的位置。
看完这五家手机厂商在黑猫举报平台的表现，笔者还注意到在品牌名称旁边有一项“快速解决”的图标，点亮则意味着商家能够快速处理问题，并且用户比较满意。遗憾的是，目前这几家手机厂商都未能点亮这一图标。
下一步笔者致电了这几大手机品牌的客服，亲身了解一下他们在特殊时期提供的维修方案：
特殊时期，手机坏了能否正常维修?(图片来自于网络)
1、客服电话好不好打?
大多数厂商更推荐的售后方式是通过官方App或公众号报修，而不是拨打客服电话。无论是官网还是手机上官方App，客服电话都是最后一步。
