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时间：2024-07-09 15:25:01来源： 江苏省消保委
举报数据显示，多名中国移动消费者反映因没有开通积分业务，使用数年的号码积分账户为0。还有消费者反映开通积分业务后办理销号、携号转网等业务受限，没满服务期需支付违约金，且事先并没有遭明确告知。
举报案例：
一老年消费者多次接到联通工作人员的电话，告知其兑换积分可以领取免费物品。消费者工作时间前往中国联通某社区店办理积分兑换，工作人员表示晚上6点后才办理，并向消费者推销学习机课程。工作人员表示学习机是免费的，但学习系统需要缴纳2700元才能使用，最终在工作人员推销下消费者购买了一台深圳市韩魅电子科技有限公司的教学郎学习机，相关发票显示是AI智能专用票据。后续，消费者家人认为其上当受骗并举报，经沟通消费者与经营者达成和解。
04
积分兑换产品质量欠佳，或存在三无产品
问卷侦查显示，超过36%的消费者认为积分兑换的商品质量一般或者非常差，其中商品的保质期或限制使用日期过短问题突出，其次是货不对板、包装破损、质量不佳等。
体验侦查发现，部分平台积分兑换商品质量欠佳。如在淘 宝平台，通过6088天猫积分+1元兑换的垃圾桶，关合开关不灵敏。在该产品评价中，也有消费者反映桶体薄、卡扣不匹配，品控存在问题。
图/水杯外包装全英文，没有任何中文标识
支付宝平台，体验员通过积分兑换一款水杯，水杯包装盒全英文标识，不符合国家相关规定。
05
积分兑换页面信息标注不完整不规范
侦查发现，积分兑换平台在信息标注方面水平参差不齐。问卷侦查显示，28.8%的消费者反映商品或服务信息介绍不全，16.5%的消费者认为积分兑换和商家宣传不符。
图/QQ音乐限时秒杀兑换页面截图
体验侦查发现，QQ音乐开辟了限时秒杀栏目，如可通过9积分秒杀一款“科颜氏白泥面膜14ml”，但是体验员兑换完毕后发现兑换的实际为“满99元减40元”的优惠券。重新点击进入商品页面，发现在不明显位置有极小圆圈显示兑换产品为优惠券，且难以识别，只能截图后放大。
体验员在苏果超市兑换商城，发现一款儿童牙膏标注“含食品级原料”，违反《儿童化妆品监督管理规定》，儿童化妆品标签不得标注“食品级”“可食用”等词语或者食品有关图案。
06
超六成消费者被遇积分清零不提醒
问卷侦查显示，66%消费者遇到过积分到期清零不提醒的情形。当问到对积分兑换建议，延长有效期、有效期显著展示、退货后适当顺延有效期、到期短信提醒等遭诸多消费者提及。
图/星巴克积分清零
线下体验中，积分均存在有效期，提醒方式包含短信提醒、APP内标明等。但是侦查发现，部分产品仅提供APP内提示服务。由于并非常用软件且不影响消费者正常使用相关服务，大部分消费者并不会及时下载，导致容易错过到期提醒，造成损失。体验案例中，四川航空通过APP可查看近3个月即将失效的里程数，500公里以下的里程失效时不提供短信通知。星巴克积分每季度清空一次，且到期清空前在小程序和短信中均无提示。
07
售后服务存争议，七天无理由退货难
问卷侦查中，对售后服务不满意的消费者中有38.8%的消费者遇到过积分兑换产品不可退货，38%的消费者被遇退货后只退现金不退积分或优惠券，35.6%消费者遇到人工客服难以接通或没有，31.4%消费者遇到平台和商家推诿责任。
图/QQ音乐客服回复截图
体验侦查发现，中国电信、中国联通、中石化易捷商城均明确规定非商品质量问题不予退换，不履行七天无理由退货的规定。淘 宝兑换平台客服表示要结合究竟情况进行退换货。QQ音乐积分中心需要根据第三方平台政策落实商品是否可以退，但是积分兑换的优惠券不可退。
消保委建议
结合本次侦查，江苏省消保委建议平台应当建立明确完善清晰的积分兑换规则，设置合理的积分获取规则、积分兑换价值体系以及积分清零政策，切实履行七天无理由退货规定，引入第三方监管机制，加强对合作方的把控和了解。各相关部门加强互联互通，通过联合开展专项整治行动，强化立案查办、媒体揭秘等手段整顿市场，促进经营者履行自身责任，加强消费者权益保护。同时，建议消费者及时关注商家有关积分兑换的消费提醒或提示，切勿随意点击不明信息或链接，进行兑换时选择积分商场中信誉度较高、公示营业执照等信息的卖家，保留促销信息、商品截图、聊天记录等重要信息，为后期维权保留证据。
