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时间：2020-11-28 00:48:57来源： 国家邮政局网站
一、总体情况
1.2020年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉17632件，环比增长5.8％，同比下降18.5％。申诉中涉及邮政服务问题的513件，占总申诉量的2.9％，环比下降51.6％，同比增长52.2％；涉及快递服务问题的17119件，占总申诉量的97.1％，环比增长9.7％，同比下降19.6％。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1495件，环比增长14.0％，同比下降20.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的59件，占有效申诉量的3.9％，环比增长43.9％，同比下降22.4％；涉及快递服务问题的1436件，占有效申诉量的96.1％，环比增长13.1％，同比下降20.4％。
3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.2％，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.4％，对快递企业有效申诉处理满意率为94.7％。
4.邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉均能按规定时限回复。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉513件，环比下降51.6％，融易新媒体，同比增长52.2％。
用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的40.9％、30.8％和12.9％。其中，环比下降明显的是邮件延误问题 。
邮政服务问题申诉量情况统计表
序号
申诉内容
申诉件数
占比%
环比%
同比%
函件
包件
汇兑
报刊
集邮
其他
1
投递服务
210
40.9
7.1
156.1
136
52
0
7
1
14
2
延误
158
30.8
-75.5
81.6
44
85
0
1
6
22
3
丢失短少
66
12.9
-22.4
26.9
17
44
0
2
0
3
4
收寄服务
22
4.3
-51.1
-38.9
4
12
0
1
2
3
5
损毁
19
3.7
-26.9
-13.6
8
10
0
0
0
1
6
违规收费
10
2
-52.4
400.0
1
8
0
0
0
1
7
其他
28
5.5
-30.0
-15.2
5
6
1
0
6
10
合计
513
100
-51.6
52.2
213
217
1
11
15
54
2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况
投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
3.邮政服务有效申诉问题情况
