猿向导“霸王条款”诟病多：购课虚拟币退课不退费

时间：2020-07-04 00:30:16来源：红商网

上网课，用猿辅导。做练习，用猿题库。找解决方法，用小猿搜题。这句耳熟能详的广告语，让不少家长纷纷涌进猿辅导。然而，报课缴费后才发现烦恼刚刚开始。经济日报-中国经济网记者在黑猫投诉平台上输入猿辅导就会显示55条投诉，被投诉理由五花八门：购课后教材与承诺教材不一样、小班变大班；购买体验课后却被客服劝说退课，退课却不退钱；经历一系列繁杂流程，...

　　“上网课，用猿辅导。做练习，用猿题库。找解决方法，用小猿搜题。”这句耳熟能详的广告语，让不少家长纷纷涌进猿辅导。然而，报课缴费后才发现烦恼刚刚开始。

　　经济日报-中国经济网记者在黑猫投诉平台上输入“猿辅导”就会显示55条投诉，被投诉理由五花八门：购课后教材与承诺教材不一样、小班变大班；购买体验课后却被客服劝说退课，退课却不退钱；经历一系列繁杂流程，好不容易可以退费了，结果收到的却不是现金，而是无法提现和使用的猿币。

　　一名高三学生抱怨说，在猿辅导上购课被要求必须先买猿币才能买课，但因平板坏了，导致虚拟货币不能充值了，但之前没用完的还有231元，而且也不需要用了，找客服却没有回复。

　　一位用户投诉称，买课时承诺退课金额原路返回，可是退课时1800元只退了140元，融易资讯网（www.ironge.com.cn），剩下的被客服告知已退到银行卡，却始终没到账。

　　在投诉平台上，亦有不少用户投诉称猿辅导退费难，只退猿币。

　　ID名为“无限星球”的投诉称，今年2月份在猿辅导给孩子购买了英语课，因教材与询问结果不一致，要求退课。退回950元但钱不到账。猿辅导表示，平台退的就是虚拟币，只能用于再次购买课程，并将提现问题“踢”给苹果手机。

　　对于这个被用户称为“霸王条款”的充值说明，锦天城律师事务所上海总部高级合伙人何周认为，教育服务虚拟币充值属于预付款，账户中充值的资金所有权属于消费者，因此消费者有权利要求退费和提现．网课平台不退款的理由不成立，消费者虚拟币充值行为属于消费行为，经营者提供虚拟币充值属于销售商品的行为，因此，属于《消费者权益保护法》的监管范围。

　　在用户遭遇退费难题的同时，却是猿辅导大手笔的广告宣传。据报道，在2019年的暑期招生争夺战中，猿辅导在抖音上的广告投放高达1亿元，加上其他的线上多点投放，仅去年暑期的招生投入，累计已达4-5亿元。在2020年春节联欢晚会上，“猿辅导在线教育”七个大字从央视主持人的嘴里说出，与古井贡酒、洋河梦之蓝并列，获得了前所未有的曝光。在今年罗永浩的第二场直播中，猿辅导的斑马AI课是其“带货”商品之一。据称，罗永浩直播带货的标价是60万元。

　　此外，猿辅导旗下另一款产品小猿搜题也受到了不同程度的投诉，同样涉及到“退款难”“购买产品不发货”等情况。