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时间：2020-03-17 22:26:04来源：融易新媒体
去哪儿网遭用户举报：已等40天、联系不到客服，退票怎么这么难？
中新经纬客户端3月10日电（张燕征 实习生邵萌）“我给去哪儿网客服打电话申请机票退款，第一次客服转接让我听音乐，第二次居然显示是空号，再给平台发邮件，居然因邮箱爆满把我的邮件‘弹’了回来。”广州的黎女士无奈的说。近日，多位消费者反映在去哪儿网平台上申请机票退款时，联系不到客服人员，出现超40天仍未收到退款的现象。
目前，21聚举报平台针对去哪儿网“长时间不退票”相关问题的举报量已超2000件。据不完全统计，1月24日至3月9日，某举报平台针对去哪儿网“不退机票”“少退机票”相关问题的举报量已超4000件，仅2月26日当天，就有680条相关举报。
在提交退款申请后，消费者通过电话、邮件等方式为何联系不到客服人员？去哪儿网长时间不退票款的原因是什么？去哪儿网方面回应称，疫情期间，机票退单量巨大，客服人员已加班处理退改订单，因退票环节涉及代理商、境内外多家航司等46个判定步骤，每个订单几乎都需要人工核查，暂无法保证具体退款时间。
超40天还没退机票费？
广州的黎女士对中新经纬记者表示，她和朋友一家共计7个人原计划于1月31日去斯里兰卡“旅游过年”，并在11月9日支付了23679元的机票订单。随着疫情逐渐扩散，她于1月28日在去哪儿网平台上申请了机票退款。“截至到现在（3月9日），我仍没有收到退款，距离我发起申诉通知，已经过去了40多天。”黎女士称。
黎女士介绍道，早在1月26日，看到斯里兰卡航空微信公众号宣布，因受疫情影响，出发日期在2020年1月18日至2月29日之间机票，航司可以全额退款，不收取任何费用。“我们的订单符合全额退款政策，这说明退款流程在航司这一环节是没有问题的，现在质疑的是去哪儿网方面是否将我们的订单转交到斯里兰卡航司，我们什么时候能拿到退款？”
在黎女士提供的订单页面显示，1月28日，去哪儿网方面表示退票申请已提交航司，目前航司退票申请积压严重，预计7-30个工作日才能完成审核。
退款审核截图 受访人供图
值得注意的是，在等待了一个月后，黎女士表示自己通过客服电话、邮件等方式还是联系不到相关工作人员。“为了要求退款，这几天我们陆陆续续打了很多次客服电话，大部分时间都是暂无法接通。有一次，终于打通了客服电话，接线员说自己不负责国际机票，然后帮忙转接到负责国际机票的部门，结果就是让我们一直听音乐耐心等待，我们再联系对方，居然是空号。”黎女士介绍道，自己还通过去哪儿网官方邮箱多次发送退款申请，结果所有的邮件都是直接弹回来。
在多次发送邮件后，3月4日晚，黎女士收到去哪儿网的邮件显示，“有结果会第一时间与您联系，请耐心等待保持电话畅通”。除了黎女士，福建的林女士、江西南昌的胡女士也都向中新经纬记者都反映了去哪儿网“不退机票”“客服无人应答”等类似问题。
去哪儿网的回复邮件 受访人供图
免退改费期间收取手续费？
上海的王先生向中新经纬记者反映了去哪儿网平台免退改费期间“收取手续费”的相关问题。
王先生表示，1月7日，他通过去哪儿网平台预定了回家的往返机票。原计划将和女朋友于1月27日从上海乘坐南航飞往深圳，去程机票总费用1560元。2月1日再从深圳乘坐东航返回上海，返程机票总费用1376元。
“考虑到疫情发展，融易新媒体，1月22日，我在在平台上申请了退款，并在当天下午收到去程机票退款672元，返程机票退款1116元。也就是说，去程机票被扣除了888元手续费，返程机票被扣除了260元手续费。”王先生称。
退款详情页面 受访人供图
据了解，航司的免费退改政策对购票时间、航班起飞时间、申请退票时间都做出了具体规定。换言之，只要不满足其中一条，就无法全额退款。
南航退改政策显示，购票时间在2020年1月28日（不含）前，并且航班起飞时间在2020年1月28日至3月29日（含）内，南航的784客票可在2020年1月28日（含）后至航班起飞前提出退票申请，客票有效期内，免收退票费。
